Komunikácia s ťažkým zákazníkom a asertivita

Dvojdenný tréning určený primárne pre pracovníkov zákazníckych centier, pracovníkov oddelení Telesales, Telemarketing, zástupcov spoločností, obchodných manažérov.

Cieľ tréningu:

• Ako sa zachovať v situáciách, keď sme vystavení tlaku zo strany obchodných partnerov alebo klientov?
• Ako konštruktívne komunikovať aj keď záujmy zúčastnených strán sú v rozpore, vzájomne sa vylučujú, prípadne nie sú prehľadné?
• Čo povedať v prípade, že zákazník je v komunikácii hrubý, agresívny, alebo sa pokúša Vami manipulovať.
• Ako sa správať asertívne a aké sú Vaše asertívne práva?

Tréningový program Vám pomôže spoznať a zdokonaliť sa vo vyjednávacích zručnostiach s cieľom uzavrieť vzájomnú dohodu a naučí Vás správne komunikovať s ťažkým, či konfliktným zákazníkom. V množstve modelových situácií nadobudnete istotu v konfliktnej komunikácii a dokážete zákazníka, či obchodného partnera, „odzbrojiť" a dostať situáciu pod kontrolu.

Obsahová náplň:

• typológia zákazníkov
• ako poznať typ zákazníka na základe jeho verbálnych a neverbálnych prejavov
• očakávania jednotlivých typov zákazníkov, ako ich využiť v rozhovore
• voľba vhodnej stratégie komunikácie so zákazníkom podľa typu
• riešenie problémových situácií pri styku so zákazníkom
• námietky, presviedčanie, argumentácia
• vlastné správanie pri konflikte - ako ho ovplyvniť
• nácvik riešenia typických konfliktných situácií
• čo je asertívne právo a filozofia
• asertívne správanie a ústretovosť voči zákazníkovi
• dokumentácia riešenia konfliktných situácií s využitím videozáznamu, ich rozbor a odstraňovanie slabých miest
• poznanie vlastného správania sa v záťažovej situácii
• vhodné stratégie riešenia „ ťažkých situácií " so zákazníkom
• príčiny vzniku záťažových situácií
• konflikty a stres - predchádzanie
• anti-stresové techniky
• hľadanie možností riešenia so zreteľom na zdroje konfliktov
• manipulácia zo strany zákazníka - ako sa brániť
• presadzovanie oprávnenej požiadavky
• odmietanie neprijateľných požiadaviek
• prijímanie kritiky zo strany zákazníka
• plán osobného rozvoja