CALL - CENTRUM

Cieľ kurzu:

• Naučiť účastníkov profesionálne a zákaznícky orientovanými technikami zvládať konfliktné a záťažové situácie v telefonických rozhovoroch.
• Naučiť účastníkov efektívne viesť a ukončiť rozhovor so zdĺhavo komunikujúcim zákazníkom.
• Precvičiť v rámci modelových scénok praktické komunikačné situácie.
• Rozvinúť schopnosti pracovníkov potrebné k zvládaniu stresu a stresových situácií.
• Nacvičiť si relaxačné a ukľudňujúce techniky.

Kurz je určený pre operátorov Call centier, ako aj pre všetkých, ktorí potrebujú na vysokej profesionálnej úrovni komunikovať so zákazníkom v napätých situáciách pomocou telefónu

Obsah a štruktúra kurzu:

Profesionálna telefonická komunikácia ( rýchle zjednotenie znalostí účastníkov )

• verbálna komunikácia – aktívne počúvanie
• technika vysvetľovania, technika kladenia otázok, technika parafrázovania
• pozitívne formulácie, formulácie orientované na zákazníka

Ťažké situácie v kontakte so zákazníkom a ich profesionálne zvládnutie

• zvládanie nahnevaného zákazníka, jeho emócií
• zvládanie vlastných emócií
• riešenie neoprávnených reklamácií
• vybrané asertívne techniky
• vedenie a uzavretie rozhovoru so zdĺhavo komunikujúcim zákazníkom

Typy správania zákazníkov

• identifikácia typu správania sa zákazníka
• prispôsobenie komunikácie jednotlivým typom správania

Zvládanie stresu

• ako spoznáme svoje stresové reakcie (prejavy stresu)
• stres alebo záťaž
• vyrovnávanie sa so stresom
• preventívne ukľudňujúce cvičenia a techniky vhodné pre využitie pri práci v CC

Tréning modelových rozhovorov z praxe účastníkov

Viac informácií o našich kurzoch nájdete na www.fbe.sk.