PROFESIONÁLNA TELEFONICKÁ KOMUNIKÁCIA

Cieľ kurzu:

• Zdokonaliť a naučiť účastníkov profesionálne komunikovať so zákazníkmi.
• Naučiť účastníkov používať v rozhovoroch so zákazníkmi základnú štruktúru telefonického rozhovoru.
• Rozvinúť schopnosť pracovníkov používať na zákaznícka orientovaný spôsob komunikácie.
• Precvičiť v rámci modelových situácií základné typy telefonických rozhovorov.
• Zlepšiť u účastníkov ich prácu s hlasom.

Kurz je určený pre nových operátorov Call centier, ako aj pre všetkých, ktorí potrebujú na vysokej profesionálnej úrovni komunikovať so zákazníkom pomocou telefónu.

Obsah a štruktúra kurzu:

Základné princípy profesionálneho telefonického kontaktu

• vytváranie profesionálneho dojmu
• profesionálna komunikácia a zrozumiteľné vyjadrovanie
• štruktúra telefonického rozhovoru,

Profesionálna komunikácia

• obsah vlastných rozhovorov
• verbálna komunikácia – aktívne počúvanie
• technika vysvetľovania, technika kladenia otázok, technika parafrázovania
• pozitívne formulácie, formulácie orientované na zákazníka
• postupy práce s „Holdom“

Tréning štandardných telefonických rozhovorov

• informačný telefonický rozhovor, poskytovanie informácií
• riešenie oprávnenej reklamácie

Zvládanie pripomienok zákazníkov

• typy pripomienok
• technika zvládania pripomienok

Práca s hlasom

• intenzita hlasu
• dynamika hlasu
• zrozumiteľná artikulácia

Odchádzajúce telefonické rozhovory

• štruktúra
• základné princípy

Tréning modelových rozhovorov z praxe účastníkov

Viac informácií o nešich kurzoch nájdete na www.fbe.sk.